5 wskazówek jak odpowiadać na opinie gości hotelowych w Booking.com

03.12.2019 Szymon Cyrzyk, KWHotel Hospitality Market Researcher
Przeczytasz ten artykuł w 9 minut.

Jak odpowiadać na opinie gości hotelowych w Booking.com? To jedno z najważniejszych działań managera w zakresie dbania o wizerunek na tym portalu. W poprzednim artykule omówiliśmy podstawowe zasady wyliczania średniej oceny obiektu. Warto mieć świadomość tego, w jaki sposób kształtują się wskaźniki atrakcyjności, aby móc skutecznie analizować i reagować na publikowane przez gości opinie.

Jak wyliczana jest średnia ocena obiektu na Booking.com? >>>

Dziś dowiesz się, jakie naszym zdaniem podejście do tego tematu jest najkorzystniejsze dla hotelu oraz w jaki sposób można spróbować poradzić sobie z nieprzyjemnymi komentarzami. Przyjrzymy się też stanowisku portalu Booking.com co do tego, jak powinny wyglądać prawidłowe opinie gości hotelowych. Spróbuję skompresować tę wiedzę do 5 podstawowych zasad, którymi należy kierować się, analizując rekomendacje naszego obiektu 🙂

Gotowi? – Zaczynamy! 

Jak udzielać odpowiedzi na opinie gości hotelowych? To często sztuka kompromisu!
Jak udzielać odpowiedzi na opinie gości hotelowych? To często sztuka kompromisu!

Dlaczego warto odpowiadać na opinie gości hotelowych?

Odpowiadanie na komentarze gości to bardzo ważny punkt pracy nad wizerunkiem obiektu, który nie bez powodu leży w rękach managerów i zarządców hotelu. Wspominaliśmy już w poprzednim artykule o tym, jak dobre opinie o świadczonych przez nas usługach mogą podnieść konwersję (czyli ilość osób, które po wejściu na naszą stronę zdecydują się dokonać rezerwacji). Konwersja przekłada się natomiast na to, jak wysoko w wynikach wyszukiwania będzie wyświetlana oferta naszego obiektu.

Oceniając sukces obiektu noclegowego (poza oczywiście wynikiem finansowym), nie wyobrażam sobie innego, bardziej wymiernego wskaźnika, niż opinie osób, które miały już okazję zrealizowania swojego pobytu. Zastanów się jak często, będąc w roli konsumenta, jako ostateczny czynnik motywujący do zakupu danego produktu lub usługi, bierzesz pod uwagę recenzje innych osób?

Efekt owczego pędu 😃

Na jakie opinie warto odpowiadać?

Jak odpowiadać na opinie gości hotelowych, to na wszystkie możliwe! Serwis Booking.com pozwala na to w przypadku klientów, którzy zdecydowali się dodać komentarz. Dodawane komentarze muszą zostać wcześniej zatwierdzone przez serwis.

Czy mogę odpowiedzieć na opinię gościa? >>>

Zdaję sobie sprawę, że dla części czytelników te wiadomości nie będą wielkim odkryciem. Warto jednak zwrócić uwagę, jak wiele obiektów wciąż nie decyduje się na skorzystanie z możliwości nawiązania dialogu ze swoimi gośćmi. W takim “opuszczonym” kanale sprzedaży nie funkcjonują bardzo ważne elementy strategii sprzedaży, takie jak budowanie zaufania oraz profesjonalne i indywidualne podejście do gości.

Portal Booking.com oferuje również dodatkową usługę dla obiektów, których średnia ocen za ostatni kwartał wynosi więcej niż 8. Jeżeli uda Ci się spełnić podane przez portal wymagania, otrzymasz dostęp do ekskluzywnego programu, w którym poznasz dokładne preferencje swoich gości. To żadna tajemnica, że wygrywa ten, kto ma dostęp do najlepszych informacji! Spróbuj wykorzystać ten fakt i dostosuj ofertę swojego obiektu do oczekiwań użytkowników Booking.com, jeszcze bardziej zwiększając konwersję.

Sprawdź wymagania programu Informacje o gościach >>>

Rozmawiaj o opiniach ze swoim zespołem

Pozytywne opinie obiektu noclegowego są zależne od umiejętnej współpracy poszczególnych działów i szybkiego reagowania na powstałe w trakcie pobytu niedogodności, których w tak żywym i dynamicznym środowisku nie da się uniknąć.

W tym punkcie chcę podkreślić rolę managerów w kreowaniu pozytywnego wizerunku nie tylko w sieci, ale również w zespole. Dobry manager nie powinien zajmować się jedynie gaszeniem pożaru, powstałego w przypadku pojawienia się negatywnej opinii i strofowaniem pracowników za nią odpowiedzialnych. Nadrzędną rolą managera obiektu jest analizowanie punktów krytycznych, w których może pojawić się problem oraz opracowanie dla tych miejsc skutecznej strategii profilaktycznej.

Szkolenia działów, integracje, pozytywna atmosfera i nacisk na pracę zespołową, budują wśród pracowników poczucie jedności i sprawiają, że ich motywacją staje się nasz wspólny sukces. Warto zadbać, aby ta motywacja nie opierała się bardziej na strachu przed negatywną opinią, niż na chęci otrzymania dobrej.

Zespół ma ogromny wpływ na Twój wizerunkowy sukces.

Wnioski z mojego doświadczenia, związanego z podróżowaniem i pracą w różnych obiektach, otworzyły mi oczy na to, że nawet jeśli coś pójdzie nie tak, obsługa jest pierwszym sprawdzianem dla cierpliwości gościa. Taktowny oraz pozytywnie nastawiony personel potrafi pokonać (niemalże) każdy kryzys, zwiększając jakość pobytu gości. Zespół, któremu brak zaangażowania do wykonywanych obowiązków, można bardzo szybko zidentyfikować już w chwilę po zameldowaniu się w obiekcie.

Przeczytaj raport o wpływie zespołu na budowanie relacji z gościem >>>

Jak odpowiadać na opinie gości hotelowych, którzy zostawili nieprzychylny komentarz?

Powody niezadowolenia klientów są różne i na pewno każdy z nich wymaga indywidualnego podejścia. Zanim zdecydujemy, jak odpowiadać na opinie gości hotelowych, pomocna w analizie negatywnego komentarza może okazać się poniższa lista pytań:

  • Dlaczego użytkownik jest właściwie niezadowolony? 
  • Który z pracowników może bliżej przedstawić zaistniałą sytuację? 
  • Czy emocje przelane przez użytkownika są adekwatne do powstałego problemu?
  • Jaki wpływ na późniejszy wizerunek obiektu może przynieść dalsza polemika z gościem?
  • Czy jest szansa na załagodzenie sporu?
  • Czy krytyka gościa jest konstruktywna?
Jak udzielać odpowiedzi na opinie gości hotelowych? Zachowuj równowagę!
Jak udzielać odpowiedzi na opinie gości hotelowych? Zachowuj równowagę!

Odpowiadając na negatywne oceny, warto zachować zimną krew. Profesjonalne i merytoryczne podejście to klucz do wizerunkowego sukcesu. Stosuj spokojny ton wypowiedzi i zapewniaj niezadowolonego gościa o świadomości popełnionego błędu. Nawet jeżeli nie uda Ci się przekonać go do zmiany swojego stanowiska, będzie to miało łagodzący wpływ dla Twojego wizerunku wśród innych użytkowników serwisu.

Odpowiadanie roszczeniowym gościom nie zawsze powinno kończyć się na bezmyślnym przyznawaniu racji i przepraszaniu. Jeżeli jesteś pewny swojego stanowiska, a negatywna opinia gościa wynika z błędnej interpretacji oferty lub regulaminu, odważnie powołaj się na poszczególne punkty regulaminu w swojej odpowiedzi. 

Decydując się na takie rozwiązanie, warto nadmienić, że mimo wszystko jest nam przykro z niezadowolenia gościa. Mówmy otwarcie o tym, że informacje o możliwości wystąpienia problemów nie były w żaden sposób ukrywane. Zweryfikuj, czy problematyczne zagadnienia są odpowiednio wyraźnie zaznaczone w ofercie. Jeżeli podobne problemy pojawiają się częściej, rozważ zmianę regulaminu lub podanie informacji w bardziej przystępnej formie.

Proś o usunięcie omyłkowych opinii

Opinie w serwisie Booking.com to bardzo ważna funkcja nie tylko z perspektywy Twojego profilu, ale samego portalu. Internetowy aspekt działalności sprawia, że nie ma innego sposobu na weryfikację jakości Twoich usług, niż opinie wyrażone przez samych użytkowników. Podnoszą one nie tylko Twoją wiarygodność, ale budują zaufanie do samego portalu (Uwaga! Piszę tutaj o możliwościach weryfikacji jakości Twojej oferty z perspektywy gościa). 

W trosce o dobrą relację ze swoimi użytkownikami, Booking.com usuwa tylko te opinie, które w jawny sposób naruszają kryteria. Oceny oraz opinie, które nie naruszają regulaminu, będą wyświetlane w ciągu kolejnych 24 miesięcy. Warto zatem próbować łagodzić sytuację, jeśli mamy przekonanie, że zostały one opublikowane niesprawiedliwie lub omyłkowo.

Czy mogę prosić o usunięcie opinii na Booking.com? >>>

Przypadki publikowania przez gości negatywnych opinii z powodu overbookingu lub niedojazdu, to niestety dość częste przyczyny obaw wśród hotelarzy, związane z posiadaniem oferty na Booking.com. W tym wypadku portal jest sprawiedliwy i rozpatruje indywidualnie każdy przypadek.

Jeżeli Twoim oporem, przed opublikowaniem swojej oferty w portalu Booking, jest możliwość wystąpienia overbookingu, nie bój się skorzystać z systemu channel manager lub rozważyć zsynchronizowanie swojego programu hotelowego bezpośrednio z Booking.com, co skutecznie zminimalizuje takie ryzyko. Więcej na ten temat dowiesz się, klikając w poniższy link.

Dowiedz się więcej o synchronizacji KWHotel z OTA >>>

Co robić z negatywnymi opiniami, które nie zostaną usunięte przez serwis?

Nawet w przypadku gdy klient nie przekroczył wytycznych podanych przez portal, hotelarze wciąż mają możliwość przekucia negatywnych komentarzy w pozytywne. Logując się do extranetu, masz możliwość wysłania prywatnej wiadomości do użytkownika. Warto podjąć próbę wyjaśnienia zaistniałej sytuacji. Proces ten jest w stu procentach legalny. Wymaga jednak taktownego podejścia.

Kontaktując się z gościem, spróbuj spokojnie wyjaśnić daną sytuację. Zaproponuj zadośćuczynienie lub wyjaśnij, że postarasz się o to, aby takie sytuacje nie miały już nigdy więcej miejsca. Jeżeli uda się Wam dojść do jakiegokolwiek kompromisu, nie bój się zaproponować użytkownikowi zmiany lub usunięcia wcześniej opublikowanej negatywnej opinii.

Uwaga! W żadnym wypadku nie informuj gościa o tym, że zmiana/usunięcie opinii jest warunkiem uzyskania zadośćuczynienia. Takie działanie jest sprzeczne z etyką oraz zasadami portalu Booking.com.

Taki kompromis, wraz z publicznym oświadczeniem o działaniach, jakie postanowiliśmy wprowadzić, żeby pokonać chwilowy kryzys, może okazać się wizerunkowym sukcesem. Pokażesz wtedy innym gościom, że ich opinia jest dla Ciebie ważna i odnosisz się z szacunkiem do każdego gościa – nawet tego, którego oczekiwania nie zostały w 100% spełnione.

Dobra komunikacja i dążenie do porozumienia przynosi znakomite rezultaty 🙂

Podsumowanie

  • Odpowiadaj na każdą opinię, na którą można odpowiedzieć, dziękuj za pozytywne, wyjaśniaj negatywne.
  • Nie zapominaj o swoim personelu, który jest wizytówką Twojego obiektu, gracie do jednej bramki!
  • Analizuj problem, wyjaśniaj sytuacje i nie bój się mówić otwarcie o swoich przekonaniach.
  • Weryfikuj czy negatywne opinie, nie są na wystawione na wyrost. Proś serwis o usunięcie tych, które naruszają zasady.
  • Spróbuj wypracować kompropis w prywatnej korespondencji i zaproponuj możliwość zmiany opinii przez użytkownika.

Korzyści z posiadania swojej oferty na Booking.com są ogromne i warto dbać o zadowolenie użytkowników, którzy korzystają z jego usług. Negatywnych opinii nie da się uniknąć i nie każdą można zmienić. Zawsze warto jednak spróbować na nie wpłynąć, coraz bardziej zwiększając jakość oferowanych przez nas usług.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *