Lojalność – w jaki sposób podtrzymać ją u gościa?

16.09.2019 Mariusz Luzar, KWHotel Knowledge Base Editor
Przeczytasz ten artykuł w 4 minuty.

Lojalność klienta – poznaj 4 wyjątkowe sposoby na jej utrzymanie!

Silne i długotrwałe relacje z klientami to wyznacznik najwyższej jakości, o którą powinien czynić starania każdy hotelarz. Obecnie goście stają się coraz bardziej wymagający, co niesie za sobą konieczność poszukiwania nowych dróg na podtrzymanie ich zainteresowania.

Niedawno omawialiśmy sposoby, dzięki którym możesz położyć fundamenty pod dobre relacje z gościem – teraz przyszła pora na dodanie pierwszych cegiełek. W dzisiejszym artykule przeczytasz o kilku sposobach, pozwalających zawalczyć o lojalność klienta na okres dłuższy, niż jedna rezerwacja.

1. Stwórz program lojalnościowy dla powracających gości

Programy lojalnościowe to jeden z najpopularniejszych sposobów na zapewnienie sobie grupy oddanych klientów. Jaki jest pierwszy przywilej tego typu programów? Ekskluzywne zniżki, oczywiście! Badania przeprowadzone w 2018 roku wykazały, że ponad 60% klientów korzysta z kodów rabatowych oraz kuponów, co czyni ją jedną z najskuteczniejszych metod na budowanie lojalności.

Jak skutecznie zbudować lojalność w oparciu o program lojalnościowy? Nim zanotujesz swoje pomysły na benefity dla klientów, postaraj się ustalić odpowiednią grupę docelową. Sprawdź statystyki – który segment klientów odwiedza Cię najczęściej? Który segment generuje największe przychody? W oparciu o tych właśnie gości postaraj się przygotować swoje zniżki i promocje.

Lojalność? Lojalny klient to szczęśliwy klient!

Lojalność? Lojalny klient to szczęśliwy klient!

2. Informuj klienta na bieżąco poprzez newsletter

Newslettery od lat stanowią paliwo dla działań marketingowych. Jeżeli sądzisz, że ich czas przeminął na rzecz mediów społecznościowych, co powiesz na to – w ubiegłym roku dziennik New York Times zanotował wynik 14 milionów aktywnych subskrypcji dla swoich 50. newsletterów! Branża hotelarska również może zrobić dobry użytek z tego kanału komunikacji.

Pierwsza i bardzo oczywista metoda jest ściśle powiązana z programem lojalnościowym – możesz wykorzystać newslettery, aby wysyłać klientom kody rabatowe. Ale nie poprzestawaj na tym! Rozważ rozszerzenie oferty voucherów nie tylko na gości, ale także ich bliskich. To świetna okazja, aby zyskać kolejnych oddanych klientów! Hotelarzom polecam również wysyłkę informacji o minionych oraz nadchodzących wydarzeniach w pobliżu swojego obiektu. Dla Twoich gości może to stanowić istotny powód do ponownych odwiedzin!.

3. Bądź aktywny w promocjach na mediach społecznościowych

Powiedzieć, że media społecznościowe odgrywają ważną rolę w podtrzymywaniu relacji z gośćmi, to nie powiedzieć nic. Biorąc pod uwagę, że dziennie spędzamy ponad dwie godziny na przeglądaniu Facebooka i innych portali społecznościowych, jest to doskonała okazja dla hotelarzy, aby nawiązać kontakt z dotychczasowymi i potencjalnymi klientami.

Jednym z najciekawszych sposobów na zaangażowanie klientów jest organizowanie konkursów. Dla przykładu, możesz ich poprosić o zrobienie wyjątkowego zdjęcia okolicy, w której aktualnie przebywają – najlepszy fotograf wygrywa zniżkę 50% na kolejny pobyt oraz wybraną przez niego usługę. Innym dobrym pomysłem może okazać się zamieszczanie video-relacji z wydarzeń, mających miejsce w Twoim obiekcie lub tworzenie “zajawek” tych nadchodzących.

Lojalność warto budować poprzez media społecznościowe

Lojalność warto budować poprzez media społecznościowe

4. Wskaż swoje unikatowe wartości sprzedażowe

Aby pozostać konkurencyjnym na rynku, nie możesz poprzestać “jedynie” na oferowaniu najwyższej jakości usług – obecnie gra toczy się o podkreślenie swoich unikatowych cech. Coś, co wyróżnia Cię na tle innych obiektów w okolicy. Oczywiście, zidentyfikowanie tych elementów wymaga bardzo rozległych badań – ustal mocne cechy konkurencji i dostosuj swoją ofertę w oparciu o nie.

W przypadku sektora hotelarskiego, możesz rozważyć takie czynniki jak fauna i flora w okolicy Twojego obiektu lub wyjątkowe pokoje i doświadczenia, które oferują (pomyśl o hotelach, które słyną z nawiedzonych pokoi!). Największą zaletą tego typu cech jest to, że możesz oferować je za wyższą kwotę (tzw. usługi premium)! Nie wspominając już o tym, że daje to Twoim wiernym gościom niezwykle silny powód, aby ponownie odwiedzić Twój hotel.

Lojalność klienta? Wierzchołek góry lodowej!

Kiedy po raz pierwszy zacząłem układać swoje notatki do niniejszego artykułu, natychmiast dostrzegłem, że tak naprawdę jedynie nakreśliłem zagadnienie, jakim jest lojalność w biznesie. Podtrzymywanie relacji z gośćmi to o wiele bardziej rozległy temat. Z tego względu jestem przekonany, że potrzebne jest więcej artykułów, aby oddać sprawiedliwość tej gałęzi prowadzenia obiektu. Pomysły, o których dzisiaj przeczytałeś, umieszczą Cię jednak na właściwej drodze. W kolejnym wpisie skupimy się na nagradzaniu lojalności naszych klientów!

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *