Relacje z klientami w hotelarstwie – jak wykorzystać do tego mailing?

Szczęśliwy gość to klucz do sukcesu. Dowiedz się, w jaki sposób otrzymywać lepsze referencje i poprawić swoje relacje z klientami!

Jaki jest najlepszy sposób na przyciągnięcie gości do obiektu? Zakrojona na szeroką skalę kampania reklamowa w OTA? Niewątpliwie. Doskonała baza noclegowa? W rzeczy samej. Profesjonalna obsługa? Oczywiście, że tak!

Należy jednak pamiętać, że tylko połączenie wszystkich wyżej wymienionych elementów daje ten najbardziej pożądany rezultat – pozytywne referencje. Większość ludzi postrzega opinie rodziny i przyjaciół jako te wywierające na nich największy wpływ. Musimy więc umieć dobrze to wykorzystać.
Jaka jest recepta na sukces w takim przypadku? Poza dbaniem o najwyższą jakość świadczonych usług, należy również poświęcić sporą uwagę budowaniu dobrej relacji ze swoim klientem.

Tematyka tak zwanego „Customer relations” jest niezwykle zawiła. Dziś zawężamy nasz obszar dyskusji do wysyłki maili oraz wiadomości SMS. Pozwoli nam to usprawnić ogólnie pojętą komunikację z gościem, a co za tym idzie – poprawić odbiór naszego hotelu w jego oczach. Dla uproszczenia przyjmijmy, że wysłanie wiadomości do klienta może znacząco polepszyć jego opinię o naszym obiekcie w następujących sytuacjach:

– Przed rozpoczęciem rezerwacji
– Krótko po rozpoczęciu rezerwacji
– W trakcie pobytu gościa w obiekcie
– Po zakończeniu rezerwacji

1. Kładziemy fundamenty pod otrzymanie pozytywnej opinii

Budowanie relacji z gościem warto rozpocząć, jeszcze zanim ten pojawi się w hotelowej recepcji. Na początek wyślij wiadomość, w której przypomnisz mu o jego rezerwacji oraz wyrazisz radość z faktu, że już wkrótce będziecie mogli spotkać się osobiście.

Ten nacisk na personalizację doświadczenia jest niezwykle istotny. Na koniec wiadomości warto więc dołączyć podpis recepcjonisty, który będzie pełnić dyżur na recepcji podczas przyjazdu gościa. Pozwoli to przełamać pierwsze lody podczas procesu meldowania.

Możesz także dołączyć mapę oraz wskazówki dojazdu do Twojego hotelu. Gość z pewnością doceni fakt, że nie musi szukać drogi dojazdu w Internecie. To już kolejny plus dla klienta, a jego rezerwacja nawet się jeszcze nie rozpoczęła!

Szczęśliwy gość to klucz do sukcesu

2. Dobre pierwsze wrażenie należy podtrzymywać

Skoro pierwsze lody zostały już przełamane, a gość został odprowadzony do swojego wymarzonego pokoju, czas na kolejny punkt Twojej akcji „Idealne referencje”. Wyślij do gościa email, zawierający listę najciekawszych atrakcji turystycznych i lokali w okolicy lub prześlij mu SMS z kodem rabatowym do Twojego hotelowego baru.

Jeżeli klient nie planuje opuszczać hotelu, wyślij mu email, prezentujący najbardziej angażujące zajęcia w Twoim obiekcie. Być może gość, zachęcony wizją rozkochania swojego podniebienia w przysmakach lokalnej kuchni, zdecyduje się odwiedzić hotelową restaurację?

3. Ostatnie dni pobytu powinny być dla gościa wisienką na torcie

Wszystko co dobre, szybko się kończy. Dotyczy to także pobytu w hotelu. Warto więc wysłać gościowi wiadomość, w której wyrazisz nadzieję, że jego pobyt był niezwykle przyjemnym doświadczeniem. Korzystając z okazji, możesz także przypomnieć gościowi godzinę wymeldowania oraz gdzie może zdać klucze do pokoju.

Możesz także wysłać gościowi propozycję wydłużenia pobytu po okazyjnej cenie. Niektóre osoby docenią taki gest i chętnie zostaną w obiekcie choć chwilę dłużej.

Zapewnij swojemu gościowi wspomnienia na całe życie

4. Koniec rezerwacji nie oznacza końca Twoich starań

Gdy zadowolony gość opuszcza obiekt, wciąż masz szansę by działać. Prześlij klientowi wiadomość, w której ponownie podziękujesz mu za pobyt oraz zachęcisz go do ponownego spotkania w przyszłości.

Jeśli rezerwacja została dokonana przez portal pokroju Booking.com, warto poprosić gościa o pozostawienie na nim opinii. Pozwoli Ci to podnieść pozycję Twojego obiektu w rankingu, znacząco zwiększając szansę na kolejne rezerwacje.

Jak osiągnąć taki poziom komunikacji?

Jeżeli powyższe porady przekonały Cię, że pozostawanie w ciągłym kontakcie z gościem to dobra strategia, oczywistym następstwem jest zadanie sobie pytania „Jak”.
PMS KWHotel w wersji 0.47 zawiera specjalny moduł do automatycznej i manualnej wysyłki maili i wiadomości SMS. Możesz przygotować różne szablony i każdemu z nich przypisać inne kryteria (typ pokoju, czas pobytu, źródło rezerwacji, itp.).

Treść maili może być dowolnie modyfikowana, dzięki wbudowanemu programowi FastReport. Tak przygotowane szablony mogą być automatycznie przesyłane gościom.

Relacje z klientami – chcesz dowiedzieć się więcej?

Jeżeli spodobał Ci się mój artykuł i w przyszłości chcesz przeczytać więcej tego typu wpisów, napisz do mnie na adres mariusz.luzar@kwhotel.com. Wszelkie sugestie są mile widziane!

Zapraszam Cię także do lektury kolejnego artykułu z tej serii – tym razem zajmujemy się wykorzystaniem SMS marketingu w hotelarstwie!