Jak wprowadzać nowe zasady dla recepcji hotelu – na przykładzie polityki rabatowej

10.08.2021 Julia Armatys, Kierownik Biura Obsługi Klienta KWHotel
Przeczytasz ten artykuł w 5 minut.

Budowanie świadomości decyzji u pracowników (nie tylko na recepcji!) jest kluczowe w tworzeniu zespołu, który będzie później samodzielnie się rozwijał i tworzył rzeczywistość recepcyjną – już bez udziału managera na miejscu.

Z tego względu, nie tylko sam proces wdrażania polityki rabatowej w hotelu powinien przebiegać w ten sposób. Powinno tyczyć się to każdej wdrażanej czynności.



Podstawy

Limit rabatu, który może przyznać recepcja, warto zamknąć w jakiejś procedurze. Upewnij się, że pracownik wie, jaki jest najwyższy rentowny rabat i dlaczego. Tutaj to słowo „dlaczego” jest szalenie istotne. Ty, jako manager, masz oczywiście większe możliwości.

Recepcja, znając politykę rabatowania, korzyści płynące z rabatów, a także przyczyny i skutki, będzie umiała samodzielnie podjąć decyzję, kiedy taki rabat jest stosowny. Będzie również potrafiła wykorzystać rabat, aby zwiększyć możliwości sprzedażowe np. usług dodatkowych czy samego noclegu (jeżeli przyjmują rezerwacje bezpośrednie).

Sama polityka rabatowa i konieczność dawania rabatu, pomaga też w usprawnieniu obsługi na recepcji i wyczuciu potrzeb gościa. „Uelastycznia” Twoich recepcjonistów i pozwala im szybciej reagować na to, co się dzieje na miejscu. W przypadku hoteli działających całodobowo, bez takiej szybkości reakcji się nie obejdzie…



Wprowadzamy nowe zasady dla recepcji hotelu

No dobrze, spotkanie z recepcją zorganizowane, siadacie wszyscy w kółeczku i czujesz na sobie wyczekujące spojrzenia. Co teraz?

Wytłumacz po kolei:

🔹 Cel rabatowania.

🔹 Logikę powstania całej polityki rabatowej (czym się kierujesz, co miało na nią wpływ).

🔹 Kiedy polityka rabatowa powinna być elastyczna. Koniecznie podaj przykłady wykorzystania takich rabatów.

🔹 Pokaż zależności rządzące rentownością Twojego biznesu. Wytłumacz, skąd bierze się koszt pokoju. Dlaczego w pewnym momencie nie możecie zejść poniżej danej ceny, a jeśli zejdziecie, to jakie należy wprowadzać ograniczenia w usługach, aby pozostać rentownym.

Całe szkolenie powinno pozwalać zostawić przestrzeń pomiędzy elastycznością i wiedzą recepcji a analizą danej sytuacji, która wymaga rabatowania.



Jakie problemy mogą pojawić się na takim szkoleniu?

Widzę dwie potencjalne kości niezgody:

🔸 Nie potrafisz pozwolić pracownikowi być elastycznym i samemu decydować.

🔸 Nie tłumaczysz, dlaczego coś wprowadzasz, jaki jest cel i skąd on się wziął.


W pierwszym przypadku ogranicz się do pozostawienia pewnej swobody decyzji recepcji i pozwól, aby recepcjoniści poznali Twoją logikę myślenia.

Zawsze starałam się w taki sposób rozmawiać z recepcją lub swoim zespołem, aby rozumiał, dlaczego podejmuję daną decyzję. Nawet gdy zajmowało mi to trochę czasu, za każdym razem analizowałam sytuację z pracownikiem, który do mnie przychodził i na końcu wspólnie „podejmowaliśmy” decyzję. Taki mini-coaching na konkretnych zadaniach 😊

Dzięki temu nie tylko w rabatowaniu, ale i w każdej innej dziedzinie tworzysz zespół, który poradzi sobie bez Ciebie i zajmie się sprawą w taki sam sposób, w jaki zająłbyś się nią sam (np. na weekendowych zmianach szybko zareaguje na możliwości sprzedażowe czy reklamacyjne). Tworzysz sobie w ten sposób sytuację idealną – możesz skupić się na własnym rozwoju, a zespół czuje wiatr w żaglach, bo ma Twoje zaufanie.

Drugi przypadek pokazuje, jak istotne jest tłumaczenie wprowadzanych zmian (skąd one się biorą). Cały czas, w jednym i drugim przypadku, staraj się wytłumaczyć, dlaczego coś się dzieje. Samo przesłanie polityki cenowej, kiedy recepcjonista nie zna kosztu pokoju, jest ogromnym błędem.

Przed samym wprowadzeniem rabatów, sprawdź wiedzę recepcji. Czy wiedzą, na jakich kanałach sprzedażowych jesteście? Jakie są tam ceny? Jaki jest koszt usług dodatkowych? Jakie są prowizje na danych kanałach? Rezerwacja z jakiego miejsca jest dla Was najbardziej opłacalna?


Gdy dzwoniłam i rezerwowałam sobie pobyt, czy to w Polsce, czy za granicą, wielokrotnie spotykałam się z tym, że recepcjonista, przy mailowym lub telefonicznym zapytaniu, odsyłał mnie na Booking.com. Zupełnie nie był świadomy, jak ważna jest rezerwacja bezpośrednia, mająca wpływ na płynność finansową obiektu.

Teraz zróbmy sobie wspólny rachunek sumienia – czy nasi recepcjoniści znają koszt pokoju? Skąd on się bierze? Czy znają najniższą cenę w sezonie, poniżej której nie mogą zejść? Czy znają Food Cost śniadań?

Nie? To jak chcemy, aby sprzedawali lub negocjowali z gośćmi?



Jak monitorowałam rezultaty własnej recepcji w hotelu?

Jestem przekonana, że masz już własne, wypracowane metody. Ja swoje techniki dobierałam w zależności od tego, z jak „młodym” zespołem miałam do czynienia i jakim obiektem się zajmowałam.

Całe prowadzenie zespołu opieram na budowaniu zaufania. Starałam się też, aby nie kontrolować wszystkiego i wszędzie – to na pewno nie pozwoliłoby rozwijać się ani mnie, ani im.

Kontrola jest ważna i powinna być dobierana w zależności od tego, jakie zmiany wprowadzasz oraz jak doświadczony masz zespół.

Pamiętaj jednak – nawet dla doświadczonego zespołu nowe procesy są NOWE, a więc kontrola i informacje zwrotne muszą być najbardziej intensywne na samym początku.

Jestem również zdania, że czy to na recepcji, czy w restauracji, manager powinien przejść wszystkie stanowiska. Niejednokrotnie widziałam wtedy, co nie działa i byłam w stanie szybko zareagować. Co jakiś czas gorąco polecam!

Same szkolenia, a także odprawy tygodniowe i podsumowania, mogą przybierać różne formy. Możemy na nich analizować pewne wydarzenia, co samo w sobie jest takim mini-szkoleniem na konkretnych przykładach – genialna sprawa. Polecam to nie tylko dla recepcji, ale również dla personelu sprzątającego.



Najważniejsza rzecz, nad którą zastanawiam się jako manager?

„Dlaczego moi pracownicy tego nie wiedzieli?” „Co jest przyczyną danej sytuacji?” I pod to właśnie dopasowuję szereg spotkań indywidualnych, szkoleniowych, itd.

Niezmiennie będę jednak powtarzać – aby zbudować zespół, który będzie nas wspierać, powinniśmy opierać się na wzajemnym zaufaniu. Chcę, aby zespół mi ufał, a ja także chcę ufać im.

Samo prowadzenie zespołu i kontrolowanie go jest tematem rzeką i z chęcią kiedyś podzielę się swoim doświadczeniem!


Zobacz poprzednie artykuły z tej serii:

Rabaty w hotelu – jak mogą wspierać sprzedaż bezpośrednią?
Polityka rabatowa hotelu w czasie pandemii – na co zwracać uwagę?

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *